Pour engager leur audience et fidéliser leurs clients, les marques doivent apprendre à mieux connaître ces derniers et comprendre comment ils interagissent avec elle. Parmi les meilleurs outils pour booster sa connaissance client, les entreprises peuvent mapper leur customer journey, soit dessiner le chemin qu’emprunte chaque prospect pour devenir un client fidèle. 

Dans cet article, nous allons donc définir ce qu’est le customer journey et les différentes étapes qui le composent. Nous vous partagerons aussi des conseils pour l’optimiser grâce à la gamification afin d’améliorer votre expérience client et atteindre vos objectifs commerciaux.

SOMMAIRE

• Qu’est-ce qu’un parcours client ?
• Les différentes étapes du customer journey
• Qu’est-ce qu’une journey map ?
• Comment optimiser son customer journey ?

Le parcours client est une série d’étapes que suit chaque prospect dans sa relation avec une marque. Le customer journey débute ainsi avec la découverte de l’entreprise, avant même qu’il ne devienne client. Il se poursuit ensuite jusqu’à l’achat et une éventuelle fidélisation. 

Les entreprises utilisent le customer journey pour mieux visualiser l’expérience de leurs clients, dans le but d’optimiser les interactions qu’ils ont avec eux. En effet, plus l’expérience que les consommateurs ont avec une entreprise est positive et fluide, plus ils seront enclins à acheter auprès d’elle, interagir avec son contenu, participer à ses activités commerciales ou même devenir membres de son programme de  fidélité.

Parcours client vs parcours d’achat

Attention à bien distinguer le customer journey du parcours d’achat. Le customer journey permet de prendre en compte toutes les étapes de la relation d’un consommateur avec une marque, avant même qu’il ne devienne client et effectue son premier achat. C’est une prise en compte globale du parcours. Elle permet d’évaluer tous les points de contact avec un prospect, et d’optimiser l’expérience client dès le début du funnel de conversion (aux étapes de découverte et de considération notamment).

Chaque prospect d’une marque passe par plusieurs étapes avant d’atteindre le stade de la fidélisation :

1. La sensibilisation (ou phase de notoriété). C’est l’étape durant laquelle le prospect découvre la marque et son offre. À ce stade, il recherche des informations ou une solution à un problème.
2. La considération. C’est la phase de réflexion, durant laquelle les leads commencent à considérer la marque comme pouvant leur apporter une solution au problème rencontré. A ce stade, les consommateurs vont plutôt comparer les produits avec ceux des entreprises concurrentes. Ils recherchent donc des ressources pour mieux évaluer les fonctionnalités et avantages concurrentiels de chaque produit. 
3. L’achat. C’est l’étape de la décision, qui peut se solder par un achat auprès de la marque ou d’un concurrent. A cette étape, l’entreprise doit persuader les acheteurs de choisir son produit (par exemple via une séquence d’emailing personnalisée déclenchée après qu’un client ait abandonné son panier). 
4. La rétention. Le customer journey ne s’arrête pas une fois que le client a effectué son premier achat. L’entreprise va désormais devoir se concentrer sur la fidélisation en maintenant des interactions positives et engageantes avec son client. Elle peut aussi l’encourager à acheter à nouveau en lui envoyant des emails promotionnels ou en lui partageant des offres exclusives. 
5. Le plaidoyer : les clients les plus satisfaits de leur customer journey pourront aller jusqu’à devenir des ambassadeurs de marque. Ils encourageront leurs proches à acheter auprès d’elle. L’entreprise peut booster cette dynamique en créant un programme de parrainage ou d’affiliation. 

La prochaine étape pour la marque consistera à créer une représentation visuelle de son customer journey. C’est ce que l’on appelle une journey map. Cette cartographie du parcours client va simplifier les efforts marketing de l’entreprise en analysant chaque étape de ce parcours et les actions à entreprendre pour faire évoluer les prospects dans le funnel de conversion. 

Le plus souvent, l’entreprise ne disposera pas d’une seule journey map, mais de cartes différentes pour chaque segment de clientèle. En modelant des parcours spécifiques pour chaque persona, elle pourra plus efficacement personnaliser son expérience client et améliorer les interactions avec chaque catégorie de client. 

Pour concevoir sa journey map, la marque doit identifier les éléments suivants pour chaque étape : 

• Les actions entreprises par le client à chaque étape. Ici, il faut identifier des modèles de comportement communs (recherche d’avis, etc.) ;
• Les motivations : quelle est l’intention du client et qu’est-ce qui le pousse à passer à l’étape suivante du customer journey. Par exemple, au stade de la sensibilisation, sa motivation pourrait être de chercher une solution à son problème. Au stade de la considération, de comparer les solutions disponibles. 
• Les questions courantes que se pose le client à cette étape. Cela permettra à l’entreprise de créer un contenu pertinent et de cibler les bons mots-clés dans sa stratégie de référencement ;
• Les pain point que l’entreprise devra résoudre pour faire progresser un prospect dans son customer journey. 

Chaque étape du journey map doit également inclure les différents points de contact entre le client et la marque. Il peut s’agir d’une publicité sur les réseaux sociaux, d’un email marketing, d’une opération commerciale en magasin ou d’une notification via l’application de la marque.

Pourquoi créer une customer journey map ?

Comprendre et mapper ce customer journey permettra à la marque de mieux anticiper et répondre aux besoins de son public cible. Elles seront ainsi mieux à même de convertir de nouveaux clients et de maximiser leur valeur. En effet, les marques offrant une expérience client positive et personnalisées augmentent leurs revenus de 2 à 7 %. Et 94 % des consommateurs déclarent qu’une expérience positive les motive à effectuer de nouveaux achats auprès de la marque.

Plusieurs stratégies existent pour optimiser son customer journey et améliorer les interactions avec ses clients. Voici les 3 plus efficaces.

La personnalisation

Personnaliser les actions en fonction de son persona et de l’étape du customer journey à laquelle il se trouve est indispensable pour lui offrir la meilleure expérience possible. Cela suppose d’affiner sa connaissance client, notamment en collectant des données sur ses besoins et préférences d’achat. 

La gamification, qui consiste à utiliser des éléments liés au jeu, est une stratégie particulièrement efficace pour personnaliser son customer journey. Des mécaniques jouables comme le vote ou le swiper, peuvent permettre aux marques de mieux comprendre les motivations et questions de leurs prospects. Elles pourront ensuite exploiter ces données pour adapter leur contenu promotionnel et leurs offres, délivrant le bon message au bon moment et via le bon canal.

Créer un customer journey omnicanal

La clé pour optimiser son customer journey consiste également à avoir des interactions omnicanal avec les prospects et clients. Les entreprises doivent pouvoir atteindre leurs clients là où ils se trouvent : sur leur site internet, leur application ou même en magasin. L’ensemble des points de contact doit de plus être cohérent et offrir des passerelles d’un canal à l’autre (avec une stratégie drive to store par exemple ou de collecte de données en magasin pour retargeter les clients en ligne, via des emails personnalisés).

La gamification du customer journey

Le marketing gamifié permet également de faire progresser ses prospects dans le customer journey. La possibilité de débloquer des récompenses à chaque nouvelle action (via un instant gagnant préachat, puis un jeu concours post achat par exemple) motivera les consommateurs à prolonger leurs interactions avec la marque pour récolter d’avantages de dotations. La gamification offre ainsi des solutions adaptées aussi bien pour la découverte de nouveaux produits, la conversion (en ligne et en magasin) et la fidélisation.

Conclusion

Prendre en compte chaque étape du customer journey pour optimiser et améliorer l’expérience de vos clients est crucial. La gamification vous permet de personnaliser chacune de vos interactions et de faire progresser plus rapidement vos prospects à l’intérieur de votre parcours client. Découvrez nos animations interactives et renforcez la relation que vos clients entretiennent avec votre marque !