Secteur de la culture et des loisirs : comment améliorer l’expérience client ?
La culture est un secteur crucial en France, parce qu’il participe à préserver notre patrimoine historique et faire rayonner le pays à l’international. Mais c’est aussi un secteur qui a souffert de la pandémie.
Pour relancer les lieux et les expériences culturelles, améliorer l’expérience qu’en font les visiteurs, la gamification marketing est un levier efficace à explorer. Intégrer des mécanismes de jeu dans des domaines comme le loisir, la culture et le tourisme permet de rendre l’expérience des clients ludique, interactive et mémorable.
Grâce aux expériences marketing interactives, le visiteur d’un lieu culturel n’est plus un spectateur passif. Il est immergé dans l’histoire d’un lieu ou dans les coulisses d’un mouvement culturel, et ce dès la file d’attente. Il est donc captivé par l’univers qu’il découvre, retient beaucoup plus les connaissances qu’on souhaite lui transmettre.
Dans cet article, on va s’intéresser aux manières dont la gamification peut être une solution pour faciliter la découverte d’un patrimoine ou d’un musée. Nous vous expliquerons comment l’utiliser avec originalité pour vous démarquer et améliorer l’expérience client de votre lieu ou évènement culturel.
Comment la gamification permet-elle d’améliorer notre expérience de la culture ?
La gamification, soit le fait d’intégrer des mécanismes du jeu dans une expérience n’est pas un phénomène nouveau. Elle est déjà utilisée en marketing, dans l’éducation et la formation professionnelle.
C’est un parti pris répandu dans les institutions culturelles. Ces dernières proposent à leurs publics de redécouvrir un lieu ou un pan d’histoire à travers des expériences gamifiées (challenges, compétitions, chasses au trésor ou énigmes).
L’objectif est d’utiliser ces mécaniques divertissantes à d’autres fins que le seul amusement. Ici, le but est d’éduquer les visiteurs, de valoriser un patrimoine culturel et d’améliorer l’expérience client en rendant la visite attractive (pour les publics plus jeunes ou dans les fils d’attente).
Comme on a déjà pu l’évoquer dans le secteur du marketing, la gamification est un outil très intéressant à déployer à chaque étape de cette expérience client. C’est un levier privilégié pour capter l’attention. Mais aussi pour booster leur engagement en multipliant les occasions pendant lesquelles ils peuvent interagir avec la marque.
Mais l’interactivité peut être une stratégie puissante avant et après la visite. Elle permet de la préparer (en suscitant l’envie ou en partageant de manière ludique des informations pertinentes dont le visiteur aura besoin par la suite). Une fois l’expérience terminée, la gamification se transforme en levier de fidélisation, en se servant par exemple des données collectées pendant ou avant la visite pour proposer aux visiteurs des offres similaires/complémentaires.
Améliorer l’expérience client dans la culture : 3 cas d’usage de la gamification
Pour résumer, la gamification permet d’améliorer l’expérience client dans la culture en :
- Créant un vrai engouement autour d’une expérience ou d’un événement (notamment en ligne)
- Rendant la visite d’un musée plus ludique et mémorable ;
- Permettant aux consommateurs de se réapproprier les contenus culturels ;
- Multipliant les interactions entre les visiteurs eux-mêmes pour fédérer des communautés engagées autour d’une institution culturelle.
Que ce soit via un jeu interactif, une chasse au trésor, une visite digitale en réalité augmentée ou un concours photo, les acteurs de la culture et du loisir ne manquent pas de pistes pour gamifier et donc améliorer leur expérience client.
Voici 4 cas d‘usage desquels s’inspirer.
Le wait marketing avant la visite ou l’évènement culturel
Le wait marketing (ou marketing de l’attente) repose sur l’utilisation d’outils digitaux afin d’animer son audience avant le lancement d’un nouveau produit ou dans la file d’attente d’un événement culturel. C’est un levier particulièrement utilisé dans certains secteurs ou les consommateurs sont amenés à patienter dans une salle d’attente (notamment dans le monde médical), mais aussi dans l’évènementiel.
Le but est d’optimiser l’expérience utilisateur avant même qu’elle ne commence et de rentabiliser l’attente des clients. Ce laps de temps peut être utilisé pour afficher des informations pertinentes avant une visite, par exemple; Mais le marketing de l’attente permet surtout de transformer ce moment pénible en un instant agréable et ludique.
Avant que la visite ne commence, ou que les artistes entrent en scène, l’institution culturelle peut par exemple diffuser un quiz sur grand écran. C’est un bon moyen de faire patienter les visiteurs en testant leurs connaissances et en teasant la suite de l’expérience.
A l’occasion de la course du Paris-Roubaix, la région Haut de France a par exemple mis en place un jeu Outrun pour plonger les participants au cœur de l’évènement sportif. Ce dispositif a permis d’engager le public et de recruter des leads qualifiés via un formulaire de participation à un concours mettant en jeu des dotations attrayantes (goodies, etc.)
Le géocaching : transformer une promenade en chasse au trésor
Le géocaching est une pratique qui combine le principe de la chasse aux trésors avec les nouvelles technologies. Il permet d’appréhender un territoire ou un lieu culturel de façon unique et divertissante.
A l’aide d’un smartphone et d’une série d’indices, les participants ont pour mission de trouver des ‘géocaches’ dissimulées dans un chemin de randonnée, dans un quartier ou même dans une ville. Ce jeu interactif est un moyen très efficace de mettre en valeur son lieu, de révéler des sites méconnus ou oubliés, et d’améliorer l’expérience client.
Dans le secteur du tourisme, le géocaching permet aux voyageurs de cumuler des points grâce aux monuments visités, aux dépenses effectuées ou aux sites observés. Plus ils ont de points, plus ils peuvent recevoir des récompenses qui les incitent à revenir ou à partager leur expérience auprès de leurs proches.
Les visites interactives pour engager un public jeune au musée
Les visites interactives ou augmentées se vivent aussi bien en physique qu’en ligne. En plus d’un guide, les visiteurs interagissent avec un dispositif digital (un smartphone ou une tablette par exemple) à travers lequel ils peuvent participer à un jeu.
Le musée royal de Mariemont en Belgique a par exemple mis en place un jeu vidéo sur tablette intitulé “Le Passeur”. Destiné aux plus jeunes, ce jeu interactif permettait de mettre en avant la collection égyptienne du musée. Les enfants devaient trouver des objets cachés, résoudre des énigmes et passer des niveaux. Ce format ludique était donc idéal pour les initier à la mythologie égyptienne de manière plus immersive et divertissante.
En dehors des musées, les promenades numériques permettent aussi de mêler pédagogie et ludique. Les applications mobiles peuvent par exemple permettre aux visiteurs de répondre à des quizs pour faire le plein de connaissance. L’usage de QR code permettra également de diffuser plus facilement ces animations interactives à des endroits clés. C’est un excellent moyen de visiter sans s’ennuyer, mais aussi de retenir plus facilement les informations importantes.
Conclusion
La gamification et le marketing de l’attente sont deux leviers puissants pour améliorer l’expérience client dans le domaine de la culture et des loisirs. Ils permettent en effet d’engager son audience à chaque étape, de la découverte à la fidélisation. Pour rendre votre lieu culturel plus attractif, n’hésitez pas à utiliser nos mécaniques de jeux interactifs !
