Différencier sa marque de la concurrence ne dépend plus uniquement de la qualité de ses produits. Ni de son positionnement marketing ou de son pricing. Les consommateurs sont en effet de plus en plus sensibles à l’expérience qui leur est proposée par les entreprises. 

Une étude menée par PWC révèle ainsi que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher s’ils bénéficient d’une expérience client différenciante et personnalisée. Un volet essentiel de cette expérience est la capacité des marques à comprendre les besoins et préférences produit de leur audience. C’est en effet en analysant les comportements d’achat de vos clients, mais aussi en collectant des données précises sur leurs préférences que vous pourrez mieux répondre à leurs demandes.

Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi il est crucial pour une entreprise de collecter la préférence produit de ses clients. Nous vous partageons également des leviers efficaces pour la collecter auprès de votre audience, notamment via la gamification.

SOMMAIRE

• Qu’est-ce qu’on entend par préférence produit ?
• Pourquoi est-il important d’identifier les préférences produit de ses clients ?
• Comment collecter la préférence produit de son audience ?

Les clients sont de plus en plus exigeants en matière d’expérience d’achat. Ils sont notamment 63 % à s’attendre à ce que les marques utilisent leur historique d’achats pour leur offrir des parcours personnalisés. 

La préférence client consiste tout simplement à savoir ce que veulent les clients. Elle englobe donc toutes les attentes que peut avoir l’acheteur lorsqu’il interagit avec une marque. On pense évidemment à la préférence produit, c’est à dire aux caractéristiques produit qu’attend le consommateur et qui l’inciteront à réaliser un achat, comme par exemple : 

• la catégorie d’articles qui l’intéresse.
• le prix auquel il sera prêt à passer commande. 
• la méthode de fabrication ou de sourcing qu’il privilégie (par exemple le made in France, l’usage d’ingrédients ou de matériaux d’origine naturelle, etc.).

Les différents types de préférences client à collecter

Mais les préférences clients peuvent être beaucoup plus larges. Les marques doivent ainsi s’intéresser aux attentes de leur audience en matière de : 

• UX (ou expérience utilisateur), comme par exemple la façon dont est présenté le produit (via l’ajout de vidéo pour montrer un vêtement en mouvement ou un tutoriel pour expliquer son fonctionnement, etc.)

• la communication : comment les consommateurs préfèrent-ils recevoir des informations sur l’offre de la marque. Privilégient-ils l’emailing ou d’autres canaux comme les réseaux sociaux, etc. 

• les services. On englobe ici le support client, avant, pendant et après l’achat. Mais aussi les modalités de paiement et de livraison.

• les valeurs. Les consommateurs peuvent privilégier les marques éthiques, qui produisent localement et de façon durable. Mais ils peuvent aussi préférer les entreprises qui ont un positionnement moderne, qui dégagent une image “cool” ou exclusive et bénéficient de l’effet de “rareté”.

L’identification des préférences de consommation de son audience est un volet central de la connaissance client. Il s’agit pour les marques de comprendre à qui elles s’adressent. Mais il s’agit aussi d’identifier les besoins et pain points de leur public afin de proposer une offre qui soient la plus alignées avec ce qu’il recherche. 

Globalement, c’est donc un moyen de s’assurer de toucher les bonnes personnes, au bon endroit, et avec la bonne offre. En outre, les marques pourront également influencer leur décision d’achat en utilisant des stratégies marketing pertinentes pour capter leur attention et stimuler leur désir d’acheter. Une démarche indispensable pour se démarquer de la concurrence, gagner des parts de marché, fidéliser sa clientèle et booster son chiffre d’affaires. 

Mais l’identification des préférences produit de ses clients présente aussi d’autres avantages opérationnels : 

• Automatiser la prise de commande et les approvisionnements. Lorsqu’une marque a une bonne connaissance des préférences de ses clients, elle peut plus facilement anticiper les commandes et donc gérer l’approvisionnement. C’est un bon moyen pour elle de gagner du temps, de réaliser des économies (en évitant le surstockage) mais aussi d’améliorer son expérience client en offrant une livraison plus rapide.

• Faciliter le pilotage financier de son entreprise en se basant sur un prévisionnel de ventes plus précis. Identifier les préférences de consommation de ses  clients permet de mieux planifier sa production, ses achats, ses besoins en fonds de roulement et donc ses investissements. L’entreprise à une vision plus claire de ses flux de trésorerie et sera donc mieux à même de gérer ses liquidités.

Comprendre la préférence produit de ses prospects et de ses clients consiste avant tout à collecter de la data sur leurs tendances d’achat, leurs besoins et leurs envies. Pour cela, l’entreprise peut adopter deux approches complémentaires : 

• La collecte et l’analyse de données comportementales (soit de la donnée first-party, partagée indirectement par les consommateurs) ; 
• La collecte et l’analyse de données zéro-party  : soit des informations partagées directement par les acheteurs. 

1. Analyser les comportements d’achat et tendance de consommation de son public

La première manière de comprendre la préférence produit de son audience est d’observer la manière dont elle interagit avec la marque. L’entreprise peut par exemple se fier à : 

• l’historique d’achat de ses clients. Quels sont les derniers produits qu’ils ont achetés ? Le montant moyen de leur commande ? Leurs préférences en matière de paiement et de livraison ?

• leur comportement de navigation sur son site e-commerce, Quelles sont les fiches produits les plus cliquées ? Le type de contenu avec lequel ils interagissent le plus (photos, vidéos, description écrite du produit) ? Quels sont les articles qu’ils mettent dans leur panier ?

• leur engagement sur les différents canaux de marketing. Quelles sont les publications de social media ou les campagnes d’emailing qui génèrent le plus d’engagement (taux de clics, likes, commentaires, partage, etc.) 

A partir de ces données comportementales, la marque aura déjà une bonne vision d’ensemble du type de produits qui intéressent le plus chaque consommateur. Elle pourra ainsi segmenter son audience en fonction de leur préférence produit. Puis activer ses prospects et clients en leur partageant un contenu ciblé plus précisément sur les articles ou services qui sont les plus susceptibles de les intéresser.

2. Collecter de la préférence client grâce à la gamification

La connaissance client est développée à partir de données comportementales collectées sur un site web, en magasin ou via ses canaux de marketing digital. On parle de data first party. Pour affiner cette connaissance, les marques peuvent demander directement à leur audience quelles sont leurs préférences produits. Il s’agit des zero party data.

La gamification est ici un levier de collecte de données zéro party particulièrement intéressant. En rendant  le processus de collecte plus ludique, la marque s’assure que l’acheteur réponde à l’ensemble des questions d’un sondage interactif ou d’un quiz par exemple. Mais la possibilité de bénéficier d’une récompense en fin de sondage (comme un bon de réduction par exemple), maximise aussi le taux de complétion de l’enquête. 

Attention néanmoins à ne pas poser trop de questions afin que l’expérience reste agréable. On conseille également les questions à choix multiples, pour une expérience utilisateurs plus fluide et faciliter l’analyse de données cohérentes. 

Quelques exemples de mécaniques pour collecter la préférence client

Les formats interactifs peuvent aussi être un outil très efficace pour collecter la préférence client de manière originale et transparente pour le client.

Des mécaniques comme la battle, le swiper ou encore le vote sont en effet idéales pour sonder son audience sur les produits qu’elle préfère. En plus de reprendre un concept que l’utilisateur connaît déjà, le jeu se termine sur une page de campagne qui lui donne accès à un bon d’achat. Cela peut également lui permet de s’inscrire à un tirage au sort pour remporter un lot. 

Conclusion

Pour créer une expérience impactante et booster son taux de conversion, il est crucial de connaître les préférences produits de vos clients. Grâce à la gamification, vous pouvez non seulement faciliter la collecte de données clients, qualifiée la data collectée au cours de vos opérations marketing et collecter de l’optin pour retargeter les participants. Découvrez toutes nos mécaniques interactives pour affiner votre connaissance client !

Savoir qui sont vos clients et ce dont ils ont besoin peut considérablement aider votre entreprise. C’est en vous mettant dans la tête des personnes que vous désirez toucher, engager et convertir que vous pourrez proposer de meilleurs produits/services, optimiser votre parcours client et augmenter vos ventes. 

Ce savoir (et cette mine d’or pour votre marque) est ce que l’on appelle la connaissance client. Elle ne se limite aujourd’hui plus à une étude de marché lorsque vous lancez votre entreprise ou une nouvelle offre, ni même à quelques entretiens utilisateurs pour affiner vos personas (soit des profils de clients types). 

Les consommateurs sont désormais plus volatiles, leurs aspirations et leurs comportements d’achat sont amenés à évoluer plus rapidement. Ils sont par exemple plus soucieux de leur vie privée en ligne, ce qui a conduit à l’avènement d’un monde digital sans cookies. Pour renforcer la relation que vous entretenez avec votre audience et vous démarquer de vos concurrents, il est donc crucial d’affiner en temps réel votre connaissance client en collectant autrement des données de manière intelligente.  

Dans cet article, nous vous expliquons quels sont les avantages stratégiques que vous pouvez tirer d’une meilleure connaissance client. Nous vous partageons également des outils concrets pour mieux connaître votre audience grâce à la gamification, en pré et post achat.

SOMMAIRE

• Qu’est-ce que la connaissance client ?
• Pourquoi la connaissance client est importante ?
• Comment améliorer la connaissance client avec la gamification
  

La connaissance client consiste à comprendre quels sont les clients qui consomment ses produits/services. Lorsque l’on parle de connaissance client, on ne se limite pas aux données démographiques : l’âge, le sexe, la localisation, le niveau de revenu et le type de profession qu’exercent les membres de son audience. On s’intéresse aussi à : 

• Leurs désirs et besoins ; 
• Leurs comportements d’achat (quels sont les canaux qu’ils privilégient, leur budget, ce qui les motive à réaliser un achat) ; 
• Leurs préférences et, à l’inverse, ce qui ne les attire pas, etc.

La connaissance client implique également de comprendre comment ils perçoivent la marque. Ont-ils une vision positive ou négative de l’entreprise ? Quelle est la vision qu’ils ont de son branding, de ses valeurs, etc. 

Comprendre le parcours d’achat joue également un rôle important dans la connaissance client. Savoir comment le client se comportera ou agira à différents moments de son customer journey peut aider la marque à améliorer son taux de conversion et à minimiser le taux de désabonnement.

La connaissance client, c’est donc la capacité d’une marque à comprendre de manière précise et actuelle à qui elle s’adresse. Ces informations collectées ont pour intérêt de l’aider à prendre de meilleures décisions en ne réfléchissant pas uniquement à ce qui est bénéfique pour elle, mais ce qui lui permettra de répondre aux mieux aux attentes des acheteurs. 

Parmi les principaux avantages de la collecte et de l’analyse approfondie de données clients, il faut mentionner :

1. Des campagnes marketing plus efficaces et une hausse des ventes

L’impact le plus évident d’une meilleure connaissance client repose sur la pertinence des campagnes marketing. Une marque qui comprend ce que recherche son public et quels sont ses comportements d’achat pourra non seulement l’atteindre sur les canaux de communication qu’il privilégie. Elle pourra surtout mettre en avant les aspects de son offre qui sont les plus susceptibles de convertir un maximum d’acheteurs (le prix, les fonctionnalités, la production made in France, etc.)

La connaissance client, en post achat, permettra aussi de collecter des feedbacks des acheteurs. Ce sont de précieuses informations pour comprendre comment l’entreprise peut améliorer son parcours d’achat, quels sont les éventuels freins qui auraient pu décourager le client de passer commande (un processus de paiement trop long ou pas assez d’information sur les conditions de livraison, etc.)

2. Proposer un meilleur service après-vente et améliorer sa relation client

Saviez-vous que 82 % des consommateurs déclarent qu’ils cesseraient d’acheter auprès d’une marque si cette dernière leur a offert une mauvaise expérience de service client ? Le support est en effet un puissant levier de satisfaction client et donc de fidélisation. 

Là encore, la connaissance client peut considérablement aider l’entreprise à offrir un service client de meilleure qualité. Les enquêtes post-achat lui permettront par exemple d’identifier les points à améliorer (une amplitude de disponibilité plus grande, des canaux de communication plus adaptés aux habitudes des consommateurs, etc.). Le service client est aussi un bon moyen de collecter de la donnée client pré et post achat. Par exemple, l’entreprise peut intégrer un sondage après chaque interaction via son chatbot.

3. Développer des produits plus attractifs et innovants

Un autre domaine qui bénéficie de la connaissance client est le développement et l’innovation produit. Les entreprises qui prennent le temps de connaître leurs clients (leurs envies et leurs besoins) peuvent en effet imaginer des articles ou des services qui seront beaucoup plus attractifs pour leur audience.

Les sondages interactifs, mais aussi les campagnes de co-création (via la mécanique Customizer par exemple) sont un excellent moyen de faire remonter de nouvelles idées produit. Nide.co invite par exemple ses clients à lui envoyer des suggestions quant aux nouveaux soins de beauté que la marque devrait développer. Elle propose ensuite à sa communauté de voter pour l’idée qu’elle souhaiterait le plus voir commercialiser. 

La connaissance client est donc un excellent moyen de s’assurer qu’il existe bien une demande avant de s’engager dans le long et coûteux processus de développer un nouveau produit. La marque limite ses risques financiers et crée par la même occasion de l’attente auprès de son audience qui sera d’autant plus encline à lâcheté le produit une fois disponible.

Il existe aujourd’hui une foule d’outils et de stratégies pour affiner sa connaissance client. Les marques se reposent ensuite sur des solutions comme CRM (Customer Relationship Management) pour centraliser toute la donnée qu’elles possèdent sur leurs clients et faciliter l’analyse de ces informations pour prendre de meilleures décisions stratégiques. 

La gamification, en introduisant des mécaniques de jeu ludiques et interactives, permet aux entreprises d’affiner leur connaissance client en collectant des données zéro-party plus précises, en fonction de leurs besoins.

Collecter des données en pré-achat pour identifier les préférences de consommation des clients

Avant même que la relation entre la marque et le consommateur ne débute, l’entreprise peut commencer à collecter de précieuses données sur ses potentiels clients. A ce stade du parcours client, la gamification permet de capter l’attention de ses prospects et de les engager de manière ludique afin qu’ils partagent des informations sur eux et sur leurs préférences d’achat. 

Ici, tout l’enjeu est de : 

• Bien choisir le canal de diffusion de sa campagne de collecte de données client. Les réseaux sociaux sont par exemple tout indiqué pour toucher une audience plus large et atteindre un maximum de nouveaux prospects ;
• Choisir la bonne mécanique. La marque peut miser par exemple sur un test de personnalité pour en apprendre plus sur les caractéristiques et les aspirations de ses prospects. Le swiper est également une mécanique engageante pour collecter de façon ludique de la connaissance client. Les participants sont amenés à choisir entre deux propositions, affinant la compréhension qu’a l’entreprise des préférences des acheteurs.

Comment améliorer la connaissance client en post-achat avec la collecte d’avis

La gamification est une stratégie efficace pour recueillir les commentaires des clients en post achat. Cette stratégie marketing encourage en effet la participation des acheteurs en rendant le processus plus agréable et enrichissant. La marque peut en effet offrir à chaque client ayant répondu à une enquête de satisfaction post-achat (envoyé via une séquence d’emailing prédéfinie) un avantage exclusif. Selon les scénarios, il peut s’agir d’un bon de réduction sur sa prochaine commande, d’un ebook gratuit, etc. 

Par exemple, l’entreprise Nike a gamifié le processus de collecte de feedbacks directement sur son application Nike+Running. Les utilisateurs reçoivent de manière automatique des enquêtes directement in-app et sont récompensés (avec des contenus exclusifs par exemple) à chaque fois qu’ils remplissent un formulaire.

Conclusion

La connaissance client est un facteur déterminant dans le succès de votre marque. C’est en comprenant mieux votre audience que vous pourrez l’engager et la convertir plus efficacement. Découvrez toutes nos mécaniques de gamification pour collecter des données client de façon ludique et interactive.