Savez-vous quelle est la meilleure stratégie pour augmenter les revenus et booster la conversion de son commerce en ligne ? La réponse évidente est d’attirer plus de clients, mais n’en tirons pas de conclusions hâtives.
En effet, une récente étude menée par Adobe révèle que 41 % des revenus d’une boutique en ligne proviennent de seulement 8 % de ses clients.
Comment interpréter cette donnée ? Tout simplement en comprenant qu’attirer de nouveaux clients n’est pas forcément le levier le plus efficace. Les marques doivent en effet plutôt se concentrer sur l’augmentation de la LTV (Life Time value) de leurs clients existants.
Plus les entreprises réussiront à fidéliser les consommateurs et à booster leur taux de conversion post achat, plus elles généreront de revenus. Le tout en optimisant leurs efforts marketing sur un public qui connaît et apprécie déjà leur marque.
Cela ne veut pas pour autant dire que la partie est gagnée. Des clients qui ont déjà passé commande ont également besoin d’être séduits par les bonnes offres avant de consommer à nouveau. Dans cet article, nous allons nous intéresser à un levier particulièrement pertinent pour booster la conversion post-achat : le Playable marketing.
Qu’est-ce que l’on entend par conversion post-achat ?
Les campagnes marketing post-achat peuvent être présentées aux clients immédiatement après qu’ils aient finalisé leur achat. Ces campagnes consistent par exemple à mettre en avant les avantages du programme fidélité de la marque. Elles peuvent aussi proposer des articles complémentaires qui améliorent l’expérience client.
Par exemple, disons qu’un client achète une machine à café en ligne. L’entreprise peut par la suite le retargeter en mettant en avant son abonnement pour des capsules ou son kit de nettoyage (avec un bon de réduction en prime).
Dans ce scénario de conversion post-achat, tout le monde ressort gagnant. Le client a accès à d’autres produits qui amélioreront son expérience – potentiellement à prix réduit. Et la marque de café augmente la valeur totale de son client.
Quel est l’intérêt de booster la conversion post-achat ?
Quelle que soit la manière dont elles sont mises en œuvre, l’objectif principal des offres post-achat est d’augmenter la valeur moyenne des commandes. On pense à des techniques comme la fidélisation ou encore aux ventes croisées ou additionnelles.
Le moment qui suit la réception d’une commande est généralement celui où l’affinité du client avec la marque est la plus élevée. C’est donc le moment idéal pour les activer avec une campagne post-achat. Ainsi, les entreprises misent sur la confiance qui a été initiée par le premier achat. On pense à la bonne réception du produit, à la satisfaction client après son utilisation. Or c’est précisément cette confiance qui facilitera un achat supplémentaire.
Lorsqu’elles sont correctement mises en oeuvres, les stratégies pour booster la conversion post achat sont d’excellents leviers de fidélisation. La clé est de rendre ces offres post-achat aussi pertinentes et attractives que possible. La personnalisation des suggestions envoyées au client, mais aussi la gamification du processus post-achat est un excellent moyen de renforcer la relation établie entre l’entreprise et le consommateur.
Le côté interactif et la possibilité de profiter d’avantages exclusifs instaurent en effet un état émotionnel positif. Ce dernier rendra le client plus susceptible de commander à nouveau ou même de recommander la marque à un ami.
Comment cibler les clients post-conversion grâce à la gamification ?
La gamification est un excellent moyen de renforcer le lien qui unit la marque et le client. En facilitant la collecte de données client et de feedbacks post-achat, les entreprises pourront également proposer des offres plus personnalisées. Or elles sont plus susceptibles de booster la conversion de leurs clients existants.
1. Des offres post-achat personnalisées
L’un des formats d’offre post-achat le plus populaire consiste à envoyer un email à chaque nouveau client. Ce message peut présenter des produits complémentaires, susceptibles de déclencher un nouvel achat.
Mais pour que ce message soit efficace, il faut que les suggestions envoyées au client soient pertinentes. Elles dépendront non seulement de la commande qu’il vient d’effectuer, mais aussi des données enrichies que la marque aura collectées à son sujet.
Elle peut pour cela partager dans ses mails de suivi post-achat (pour confirmer la commande ou partager le lien de tracking de sa livraison) un jeu interactif. Un format comme le battle ou le swiper est idéal pour collecter de la data zero-party sur les préférences de son audience.
En fonction des résultats de ce jeu ludique, l’entreprise aura une meilleure compréhension des besoins et tendances de consommation de son client. Elle pourra donc l’orienter vers des offres plus susceptibles de le convertir à nouveau.
2. Récompenser chaque achat avec un jeu interactif post achat
La marque peut également récompenser chaque nouvel achat sur sa boutique en ligne ou en magasin. Pour cela, il lui suffit d’offrir à ses clients la possibilité de participer à un jeu interactif exclusif (réservés aux personnes qui ont acheté auprès de la marque) avec des dotations attractives à la clé.
Les Galeries Lafayette ont par exemple créé une page de Roue de la Chance qui s’affichait uniquement une fois que la commande avait été validée. Sur 11 000 acheteurs, plus de 67 % ont participé pour essayer de remporter des bons d’achat pouvant aller jusqu’à 500 euros.
Ce beau taux d’engagement se traduit non seulement par de nouveaux achats auprès de la marque pour les gagnants qui ont remporté des dotations. Mais c’est aussi un excellent moyen de motiver tous les participants à acheter à nouveau sur le site pour retenter leur chance. En moyenne, les participants ont rejoué deux fois à cette animation post-achat.
3. Proposer un programme fidélité ou ambassadeurs gamifié
Le programme de fidélité est aussi une stratégie de conversion post achat qui peut facilement être gamifiée. Le système de points à accumuler pour débloquer de nouveaux avantages (réduction, invitation aux ventes privées) est emprunté aux jeux vidéo.
Mais les entreprises peuvent aller encore plus loin en proposant par exemple des jeux réservés aux membres de son programme VIP. Une mécanique comme le Scan&Play est un dispositif parfait pour cela. En effet, l’animation post achat peut être accessible uniquement en scannant le code barre de sa carte de fidélité récemment acquise.
Des challenges sous forme de jeu concours photo peuvent aussi être un excellent moyen de motiver ses ambassadeurs de marque. Par exemple, un concours de la meilleure photo génère de l’UGC (soit le contenu partagé par les clients de la marque).
Pour chaque photo postée par un ambassadeur sur ses réseaux sociaux, la marque gagnera en visibilité et touchera donc de nouveaux clients. Mais la marque pourra aussi augmenter la LTV de ses ambassadeurs en offrant aux participants des bons d’achat, coupons de réduction, etc.
La gamification est une stratégie très efficace pour augmenter son taux de conversion post-achat. Découvrez nos formats interactifs à adapter à votre expérience client et à vos objectifs stratégiques !
