Les français sont de grands amateurs de programmes de fidélité. Tout secteur d’activité confondu, ils sont 76 % à être membre d’un tel programme, soit plus de 40 millions de personnes.
Les cartes de fidélité n’ont rien de nouveau. Elles sont utilisées depuis plusieurs années pour récompenser les clients qui achètent régulièrement auprès d’une marque, notamment via un système de points permettant de débloquer des avantages exclusifs.
Avec la généralisation des programmes de fidélité, il devient de plus en plus difficile pour les marques de se démarquer. D’autant plus que dans le contexte actuel, fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que convertir un prospect.
Pour booster son taux de rétention, il devient donc urgent d’innover et de proposer un programme de fidélité différenciant. Voici nos conseils pour optimiser la fidélité de vos clients en misant sur des expériences ou des récompenses plus efficaces.
Qu’attendent les consommateurs français d’un programme de fidélité ?
Avant d’optimiser son programme de fidélité, il est important de comprendre ce qu’en attendent les consommateurs.
La première raison d’être d’un programme de fidélisation consiste à permettre à ses clients de faire des économies. C’est d’autant plus vrai en période inflationniste. D’après une récente étude menée par YouGov, 68 % des français souscrivent à un programme de fidélité pour profiter de réductions financières et 58 % pour recevoir des récompenses ou cadeaux.
Juste après les avantages financiers vient la personnalisation. Les programmes de fidélité doivent proposer des offres personnalisées pour 38 % des français. 18 % souhaitent également que la marque leur propose des produits que d’autres consommateurs dont le profil est proche des leurs ont acheté.
Côté pratico-pratique : les français restent encore aujourd’hui attachés à la carte de fidélité physique (pour 37 % d’entre eux). Mais sa version numérique séduit de plus en plus de consommateurs (28 %), notamment parce qu’elle permet de suivre en temps réel son cumul de points.
Le programme à points, justement, est celui qui reste le plus apprécié (54 %). Suivent de près :
- le cashback (39 %) qui permet d’obtenir des bons d’achat en fonction du montant de ses courses,
- et les programmes de fidélité premium comme Amazon Prime (21 %) qui débloquent des avantages exclusifs en échange d’une cotisation fixe.
Comment innover pour maximiser l’impact de son programme fidélité de marque ?
Pour les marques, un programme de fidélité performant présente de nombreux avantages. Côté business, il stimule le trafic en magasin et augmente le volume des ventes. Côté performance, c’est aussi un bon moyen d’augmenter le taux de recommandation de ses clients et de renforcer la relation qu’il entretient avec la marque.
Mais pour atteindre ces objectifs, il est crucial d’adopter une approche plus innovante de la fidélité. Voici 4 leviers d’innovation à explorer pour rendre son programme de fidélisation plus performant.
1. Gamifier son programme de fidélité
Un excellent moyen de rendre son programme de rétention client plus attrayant est de miser sur l’interactivité et la gamification. En tant que tel, la fidélité comporte déjà des mécaniques de gamification, comme le système de points et le passage à des niveaux supérieurs.
Mais les marques peuvent aller encore plus loin en rendant le processus d’adhésion, de collectes de points et de déblocage des récompenses encore plus ludique. Les Galeries Lafayette utilisent par exemple le Playable Marketing (ou marketing jouable) pour encourager les clients de leur programme à acheter à nouveau auprès de l’enseigne.
Les membres du programme de fidélité devaient renseigner un code reçu en post-achat (par email) pour accéder à un jeu exclusif et ainsi tenter de remporter des chèques cadeaux. En plus de maximiser l’engagement de ses clients, la campagne de marketing gamifié a également rempli ses objectifs commerciaux. Plus de 2 codes ont été renseignés par participants, et autant d’achats ont été réalisés en magasin avec la carte fidélité.
2. Offrir des récompenses expérientielles
Comme on a pu le voir avec le Playable marketing (et les formats tels que le jeu concours), un des meilleurs moyens de booster l’engagement de sa cible est de lui permettre de remporter une dotation attractive.
Plutôt que de proposer uniquement des coupons de réduction et des bons d’achat, les marques peuvent fidéliser leurs clients en leur offrant des expériences uniques. Les nouveaux consommateurs, en particulier ceux de la GenZ, sont en effet friands d’opportunités exclusives de créer un lien plus humain avec leurs marques préférées.
Dans un récent rapport d’Antavo, 65 % des marques qui n’offrent pas encore de récompenses expérientielles ont déclaré prévoir de le faire dans les 3 prochaines années. C’est le cas par exemple du groupe hôtelier Marriott. Son programme de fidélité permet aux clients de participer à des évènements exclusifs (culinaires, sportifs, etc.) dans les villes où l’entreprise possède des hôtels.
3. Aligner son programme de fidélité à une cause sociale ou environnementale
Les consommateurs privilégient également les marques qui s’engagent pour de grandes causes. Ils sont 90 % à préférer acheter auprès d’entreprises engagées. Pour se démarquer avec un programme de fidélité innovant, elles peuvent donc l’aligner sur une cause spécifique.
C’est un moyen ingénieux d’offrir plus de visibilité à son programme VIP tout en encourageant ses clients à s’engager pour faire avancer la cause. La marque TOMS a ainsi créé le programme Passport Rewards. Il permet à ses clients de cumuler des points sur chaque achat, recommandation ou avis. Ces points peuvent ensuite être utilisés pour obtenir des réductions, mais aussi pour faire un don à une association.
Les consommateurs qui choisiront cette dernière option pourront suivre l’impact de leur don sur l’application. Une fonctionnalité toute simple mais qui permet de renforcer la connexion avec la marque et le sentiment d’avoir accompli une bonne action grâce à elle.
4. Inclure les nouvelles technologies pour améliorer son marketing de l’attente
Les nouvelles technologies sont aussi des outils efficaces pour booster les performances de son programme de fidélité. Elles permettent notamment d’offrir de meilleures expérience utilisateur, de rentabiliser l’attente des clients avant un nouveau lancement en la rendant plus ludique, et de proposer des récompenses personnalisées.
Parmi les principales technologies à utiliser dans le cadre de son programme de fidélité, on peut mentionner :
- Les portefeuilles mobiles facilitent le suivi du cumul de points et le choix des récompenses. L’avantage d’une application de fidélité est aussi de rendre son programme plus accessible et de l’intégrer au quotidien de ses clients ;
- Le machine learning. Les entreprises peuvent utiliser l’IA pour analyser les performances de leur programme, les données démographiques et comportementales de leurs clients. Ces informations leur permettront ensuite de proposer des dotations personnalisées et donc plus susceptible de fidéliser leur clientèle.
- Les outils de segmentation peuvent aussi permettre aux entreprises de mieux comprendre leur audience et de lui offrir des récompenses personnalisées. Ils facilitent en effet la collecte de data puis son activation, notamment via des campagnes de retargeting
La clé d’un programme de fidélité engageant : le test & learn
Régulièrement récompensé comme étant le meilleur programme de fidélité, Starbucks Rewards est le parfait exemple de la manière dont les entreprises pourraient optimiser leur expérience client.
La chaîne de café a été l’une des premières à avoir développé une application mobile réservée à ses clients fidèles. Mais l’entreprise ne se repose pas sur ses lauriers et continue d’introduire de nouvelles fonctionnalités innovantes. Elle propose par exemple de nouvelles récompenses, des jeux intégrés et des campagnes engagées (pour promouvoir les gobelets réutilisables) afin de maintenir l’intérêt de ses clients et enrichir leur expérience.
N’ayez donc pas peur vous non plus de tester de nouvelles fonctionnalités et d’optimiser continuellement votre programme de fidélité afin de maintenir l’engagement de votre audience.
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